Gespeichert in:
| Titel: | Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmungen dargestellt am Beispiel der Hotellerie |
|---|---|
| Von: |
Marco A. Gardini
|
| Person: |
Gardini, Marco A.
1964- Verfasser aut |
| Hauptverfasser: | |
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
1997
|
| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften
2043 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007430125&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| Beschreibung: | XXIII, 371 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631313845 |
Internformat
MARC
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|---|---|
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INHALTSUEBERSICHT
INHALTSVERZEICHNIS..................................................................................................................XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.......................................................................................................XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS.....................................................................................................XXII
1.
PROBLEMSTELLUNG
UND
VORGEHENSWEISE...............................................................................1
2.
TERMINOLOGISCHE
UND
SYSTEMATISIERENDE
GRUNDLAGEN.........................................................4
3.
INTEGRIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
GANZHEITLICHER
LOESUNGSANSATZ
FUER
QUALITAETSPROBLEME
IN
DER
HOTELLERIE................................................................................45
4.
GENERELLE
ZIELPLANUNG
UND
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE
AUF
DER
GRUNDLAGE
EINER
QUALITAETSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR......................91
5.
ENTWICKLUNGS-
UND
GESTALTUNGSKOMPLEXE
EINES
QUALITAETSKONZEPTES
IN
DER
HOTELLERIE.............................................................................129
6.
OPERATIONALISIERUNG
UND
IMPLEMENTIERUNG
EINES
QUALITAETSKONZEPTES
IM
RAHMEN
DES
QUALITAETSSYSTEMS
IN
DER
HOTELLERIE.............................................................245
7.
STAND
UND
ENTWICKLUNGSTENDENZEN
DES
TQM
IN
DER
HOTELLERIE
-
EMPIRISCHE
BEFUNDE
AUS
DER
UNTEMEHMUNGSPRAXIS.......................................................286
LITERATURVERZEICHNIS............................................................................................................313
ANHANG...............................................................................................................................365
XI
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.......................................................................................................XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS.....................................................................................................XXII
1.
PROBLEMSTELLUNG
UND
VORGEHENSWEISE................................................1
2.
TERMINOLOGISCHE
UND
SYSTEMATISIERENDE
GRUNDLAGEN................4
2.1
QUALITAET
UND
MANAGEMENT.................................................................................4
2.1.1
BEGRIFF
UND
BEDEUTUNG
DES
FAKTORS
QUALITAET..............................................4
2.1.1.1
BEGRIFF
DER
QUALITAET......................................................................4
2.1.1.2
QUALITAET
UND
WETTBEWERB.............................................................9
2.1.1.3
QUALITAET
UND
GESELLSCHAFT...........................................................11
2.1.2
OBJEKTBEREICH
DES
MANAGEMENT..................
13
2.1.2.1
BEGRIFF
DES
MANAGEMENT............................................................13
.
2.1.2.2
DIMENSIONEN
EINES
INTEGRIERTEN
MANAGEMENT..............................16
2.1.2.3
QUALITAET
ALS
MANAGEMENTAUFGABE................................................19
2.2
REFLEXIONEN
ZUM
DIENSTLEISTUNGSPHAENOMEN....................................................22
2.2.1
GESAMTWIRTSCHAFTLICHE
RELEVANZ
VON
DIENSTLEISTUNGEN..............................22
2.2.2
DIMENSIONEN
DER
DIENSTLEISTUNG...............................................................25
2.2.3
IMPLIKATIONEN
DER
IMMATERIALITAET
VON
DIENSTLEISTUNGEN.............................28
2.2.4
IMPLIKATIONEN
DER
INTEGRATION
DES
EXTERNEN
FAKTORS..................................33
2.3
DIE
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMUNG
HOTEL
ALS
HANDLUNGSFELD
DES
QUALITAETSMANAGEMENT................................................................................36
2.3.1
BEGRIFF
UND
ERSCHEINUNGSFORMEN
VON
HOTELUNTEMEHMUNGEN....................36
2.3.2
AUSSAGEKRAFT
DER
UNTEMEHMUNGSKLASSIFIKATION
IN
DER
HOTELLERIE
UND
IHRE
BEDEUTUNG
FUER
DAS
QUALITAETSMANAGEMENT....................40
2.3.3
DIENSTLEISTUNGSCHARAKTER
DER
HOTELLEISTUNGEN...........................................41
2.3.4
ZUR
ERLEBNISWELT
HOTEL
ALS
MATERIELLES
UND
IMMATERIELLES
LEISTUNGSSYSTEM.................................................................42
XI
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.......................................................................................................XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS.....................................................................................................XXII
1.
PROBLEMSTELLUNG
UND
VORGEHENSWEISE................................................1
2.
TERMINOLOGISCHE
UND
SYSTEMATISIERENDE
GRUNDLAGEN................4
2.1
QUALITAET
UND
MANAGEMENT.................................................................................4
2.1.1
BEGRIFF
UND
BEDEUTUNG
DES
FAKTORS
QUALITAET.............................................4
2.1.1.1
BEGRIFF
DER
QUALITAET......................................................................4
2.1.1.2
QUALITAET
UND
WETTBEWERB.............................................................9
2.1.1.3
QUALITAET
UND
GESELLSCHAFT...........................................................11
2.1.2
OBJEKTBEREICH
DES
MANAGEMENT..................
13
2.1.2.1
BEGRIFF
DES
MANAGEMENT............................................................13
.
2.1.2.2
DIMENSIONEN
EINES
INTEGRIERTEN
MANAGEMENT..............................16
2.1.2.3
QUALITAET
ALS
MANAGEMENTAUFGABE................................................19
2.2
REFLEXIONEN
ZUM
DIENSTLEISTUNGSPHAENOMEN....................................................22
2.2.1
GESAMTWIRTSCHAFTLICHE
RELEVANZ
VON
DIENSTLEISTUNGEN..............................22
2.2.2
DIMENSIONEN
DER
DIENSTLEISTUNG...............................................................25
2.2.3
IMPLIKATIONEN
DER
IMMATERIALITAET
VON
DIENSTLEISTUNGEN.............................28
2.2.4
IMPLIKATIONEN
DER
INTEGRATION
DES
EXTERNEN
FAKTORS..................................33
2.3
DIE
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMUNG
HOTEL
ALS
HANDLUNGSFELD
DES
QUALITAETSMANAGEMENT................................................................................36
2.3.1
BEGRIFF
UND
ERSCHEINUNGSFORMEN
VON
HOTELUNTEMEHMUNGEN....................36
2.3.2
AUSSAGEKRAFT
DER
UNTEMEHMUNGSKLASSIFIKATION
IN
DER
HOTELLERIE
UND
IHRE
BEDEUTUNG
FUER
DAS
QUALITAETSMANAGEMENT....................40
2.3.3
DIENSTLEISTUNGSCHARAKTER
DER
HOTELLEISTUNGEN...........................................41
2.3.4
ZUR
ERLEBNISWELT
1
HOTEL
ALS
MATERIELLES
UND
IMMATERIELLES
LEISTUNGSSYSTEM.................................................................42
XII
.
3.
INTEGRIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
GANZHEITLICHER
LOESUNGSANSATZ
FUER
QUALITAETSPROBLEME
IN
DER
HOTELLERIE
.....45
3.1
ZUR
ENTWICKLUNG
DES
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
(TQM)
ALS
INTEGRATIVER
ANSATZ
ZUR
LOESUNG
VON
QUALITAETSPROBLEMEN
.........................45
3.1.1
DAS
KONZEPT
DES
TQM...........................................................................46
3.1.1.1
TOTALITAET
DES
ANSATZES................................................................47
3.1.1.2
QUALITAETSANSPRUCH
DES
KONZEPTES...............................................50
3.1.1.3
GESTALTUNG
DES
MANAGEMENTSYSTEMS..........................................51
3.1.2
ABSCHLIESSENDE
BEURTEILUNG
UND
EIGNUNG
DES
TQM-KONZEPTES
FUER
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMUNGEN.........................................................54
3.2
QUALITAETSASPEKTE
IN
DER
HOTELLERIE
...................................................................57
3.2.1
KONZEPTIONELLE
DENKANSAETZE
ZUR
KENNZEICHNUNG
DER
QUALITAETSDIMENSIONEN
VON
DIENSTLEISTUNGEN..............................................57
3.2.1.1
PHASENPERSPEKTIVE.....................................................................57
3.2.1.2
INTERAKTIONSPERSPEKTIVE..............................................................59
3.2.1.3
ERWARTUNGS-
UND
WAHMEHMUNGSPERSPEKTIVE..............................61
3.2.1.4
ERSTE
SCHLUSSFOLGERUNGEN
ZUR
OPERATIONALISIERUNG
EINES
HOTELSPEZIFISCHEN
QUALITAETSMODELLS.............................................64
3.2.2
QUALITAETSRELEVANTE
EINFLUSSFAKTOREN
IN
DER
HOTELLERIE................................65
3.2.2.1
BRANCHEN-UND
GROESSENSTRUKTUR..................................................65
3.2.2.2
ANGEBOTS-
UND
NACHFRAGESTRUKTUR..............................................68
3.2.2.3
EIGENTUMSVERHAELTNISSE................................................................71
3.2.2.4
PERSONALINTENSITAET
UND
-QUALITAET..................................................74
3.2.3
BILDUNG
VON
QUALITAETSKOMPONENTEN
DER
HOTELLEISTUNG..............................77
3.3
IMPLIKATIONEN
FUER
EIN
INTEGRIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE................................................................................................82
3.3.1
QUALITAETSPLANUNG,
-STEUERUNG
UND
-KONTROLLE
ALS
TEILKOMPLEXE
DES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMUNGEN...................82
3.3.1.1
QUALITAETSPLANUNG........................................................................82
3.3.1.2
QUALITAETSSTEUERUNG
UND
-KONTROLLE
..............................................85
3.3.2
ENTWURF
EINES
QUALITAETSMODELLS
ALS
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGE
FUER
EIN
INTEGRIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE.............................87
XIII
4.
GENERELLE
ZIELPLANUNG
UND
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE
AUF
DER
GRUNDLAGE
EINER
QUALITAETSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR..................91
4.1
QUALITAETSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR
UND
ALS
NORMATIVE
BASIS
EINES
INTEGRIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENT.........................................................91
4.1.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUR
UNTEMEHMUNGSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR....................91
4.1.2
DIENSTLEISTUNGSKULTUR
IM
SPANNUNGSFELD
STRATEGISCHER
TRANSFORMATION
UND
EVOLUTION.................................................................94
4.1.3
GESTALTUNGSANSAETZE
EINER
HOTELSPEZIFISCHEN
QUALITAETSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR..............................................................................................98
4.1.4
PROBLEMFELDER
DER
UNTEMEHMUNGSPHILOSOPHIE
UND
-KULTUR.....................109
4.2
GENERELLE
ZIELE
UND
IHRE
AUSGESTALTUNG
IN
DER
HOTELLERIE.............................110
4.2.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUM
ZIELSYSTEM
IN
DER
HOTELLERIE..................................110
4.2.2
GENERELLE
ZIELE
DES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE....................112
4.3
STRATEGISCHE
VERHALTENSWEISEN
IM
RAHMEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENT.......116
4.3.1
ANALYSE
DER
STRATEGISCHEN
AUSGANGSLAGE................................................117
4.3.1.1
UMWELTANALYSE-
UND
-PROGNOSE................................................117
4.3.1.2
UNTEMEHMUNGSANALYSE
UND
-PROGNOSE.....................................119
4.3.2
STRATEGISCHE
OPTIONEN
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMUNGEN......................119
4.3.2.1
GRUNDOPTIONEN........................................................................119
4.3.2
2
STRATEGISCHE
IMPLIKATIONEN
QUALITAETSORIENTIERTER
WETTBEWERBSSCHWERPUNKTE......................................................123
5.
ENTWICKLUNGS-
UND
GESTALTUNGSKOMPLEXE
EINES
QUALITAETSKONZEPTES
IN
DER
HOTELLERIE.............................................129
5.1
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
STRATEGISCHER
BAUSTEIN
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSKONZEPTES
IN
DER
HOTELLERIE..................129
5.1.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUM
KAUFVERHALTEN
VON
DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGEM......130
5.1.1.1
QUALITAETSRISIKEN
UND
ASYMMETRIE
DER
INFORMATIONSVERTEILUNG....
130
5.1.1.2
INFORMATIONSVERHALTEN
UND
KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESSE............133
5.1.1.3
KUNDENERWARTUNGEN
UND
KUNDENZUFNEDENHEIT.........................136
5.1.2
BENEFIT-SEGMENTIERUNG
ALS
AUSGANGSPUNKT
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSKONZEPTES.......................................141
XIV
5.1.3
AUSGEWAEHLTE
INSTRUMENTE
ZUR
ENTWICKLUNG
UND
GESTALTUNG
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSKONZEPTES.......................................146
5.1.3.1
ERFASSUNG
UND
TRANSFORMATION
KUNDENORIENTIERTER
QUALITAETSINFORMATIONEN.............................................................146
5.1.3.1.1
DATA-BASE
MARKETING...............................................147
5.1.3.1.2
CONJOINT-ANALYSIS
....................................................
151
5.1.3.1.3
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
..................................157
5.1.3.1.4
SERVICE-BLUEPRINTING/-MAPPING
AUF
BASIS
DER
FEHLER-
MOEGLICHKEITS-
UND
EINFLUSSANALYSE
(FMEA)...........................................161
5.1.3.2
WETTBEWERBSORIENTIERTE
REFERENZMASSSTAEBE
ZUR
VERBREITERUNG
DER
INFORMATIONEILEN
BASIS
DER
QUALITAETSGESTALTUNG............................................................167
5.1.3.2.1
QUALITAETS-PORTFOLIO...................................................167
5.1.3.2.2
BENCHMARKING..........................................................172
5.1.4
DIALOGISCHES
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
UND
KUNDENBINDUNG....................176
5.1.4.1
ZIELE
LANGFRISTIGER
OEKONOMISCHER
BEZIEHUNGEN..........................176
5.1.4.2
FORMEN
UND
INSTRUMENTE
DES
ANBIETER-/NACHFRAGERDIALOGES......178
5.1.4.2.1
BESCHWERDEMANAGEMENT..........................................180
5.1.4.2.2
KUNDENPLATTFORMEN..................................................184
5.2
PERSONALORIENTIERUNG
ALS
STRATEGISCHER
BAUSTEIN
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSKONZEPTES
IN
DER
HOTELLERIE..................186
5.2.1
PERSONAL
ALS
STRATEGISCHER
ERFOLGSFAKTOR
IN
DER
HOTELLERIE........................186
5.2.1.1
QUALITAET
UND
MOTIVATION...........................................................188
5.2.1.2
INTERAKTIONSSITUATION
UND
INTERAKTIONSQUALITAET...........................192
5.2.2
PERSONALBEDARFSPLANUNG
UND
-REKRUTIERUNG
UNTER
BERUECKSICHTIGUNG
GEGEBENER
QUALITAETSZIELE........................................................................198
5.2.2.1
QUANTITATIVER
UND
QUALITATIVER
BEDARF.......................................198
5.2.2.2
EINSTELLUNGSPOLITIK
UND
PERSONALAUSWAHLVERFAHREN....................201
5.2.3
ANSATZPUNKTE
QUALITAETSFOERDEMDER
ARBEITSORGANISATION...........................208
5.2.3.1
EMPOWERMENT
ALS
DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE
SYSTEMKONSEQUENZ...................................................................208
5.2.3.2
QUALITAETSZIRKEL
UND
ANDERE
FORMEN
GRUPPENBEZOGENER
KONZEPTE....................................................212
5.2.4
INSTRUMENTE
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
PERSONALMANAGEMENT..................217
5.2.4.1
QUALITAETSORIENTIERTE
PERSONALSCHULUNG
UND
-ENTWICKLUNG...........217
5.2.4.2
ANREIZ-
UND
MOTIVATIONSSYSTEME
ZUR
QUALITAETSFORDERUNG..........221
5.2.4.3
BETRIEBLICHES
VORSCHLAGSWESEN................................................224
XV
5.3
IMAGEORIENTIERUNG
ALS
STRATEGISCHER
BAUSTEIN
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSKONZEPTES
IN
DER
HOTELLERIE..................226
5.3.1
UNTERNEHMUNGSKOMMUNIKATION
UND
UNTEMEHMUNGSIMAGE....................226
5.3.1.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUR
UNTEMEHMUNGSKOMMUNIKATION................226
5.3.1.2
IMAGE
UND
IDENTITAET..................................................................228
5.3.2
EXTERNE
GESTALTUNGSFELDER
DER
KOMMUNIKATION......................................230
5.3.2.1
GESTALTUNGSZIELE
UND
AUFGABEN
EXTERNER
KOMMUNIKATION.........230
5.3.2.2
CORPORATE
IDENTITY
UND
UNTEMEHMUNGSIMAGE..........................233
5
3.2.3
BRANDING
UND
MARKENIMAGE.....................................................236
5.3.2.4
ZERTIFIZIERUNG...........................................................................239
5.3.3
INTERNE
MITARBEITERKOMMUNIKATION........................................................241
5.3.4
QUALITAETSIMAGE
ALS
RESULTANTE
INTEGRIERTER
KOMMUNIKATION.....................243
6.
OPERATIONALISIERUNG
UND
IMPLEMENTIERUNG
EINES
QUALITAETSKONZEPTES
IM
RAHMEN
DES
QUALITAETSSYSTEMS
IN
DER
HOTELLERIE............................................................................................245
6.1
PROZESS-
UND
SYSTEMOPTIMIERUNG
ALS
INTEGRATIVER
BAUSTEIN
ZWISCHEN
QUALITAETSKONZEPT
UND
QUALITAETSSYSTEM..........................................245
6.1.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUR
ORGANISATIONSGESTALTUNG.........................................245
6.1.2
VERAENDERUNGEN
INNERHALB
DER
AUFBAUORGANISATION..................................246
6.1.3
VERAENDERUNGEN
INNERHALB
DER
ABLAUFORGANISATION...................................249
6.2
QUALITAETSCONTROLLING
ALS
KOORDINATIONS-
UND
INFORMATIONSAUFGABE
DER
UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG..........................................................................251
6.2.1
GRUNDSAETZLICHES
ZUM
CONTROLLINGKONZEPT...............................................251
6.2.2
AUSGESTALTUNG
EINES
QUALITAETSCONTROLLINGKONZEPTES................................253
6.2.2.1
STRATEGISCHE
UND
OPERATIVE
ASPEKTE
DES
QUALITAETSCONTROLLING...........................................................254
6.2.2
2
AUFBAU
EINES
QUALITAETSINFORMATIONS-
UND
BERICHTSSYSTEMS.........255
6.2.3
CONTROLLING
STRATEGISCHER
UND
OPERATIVER
QUALITAETSKOSTEN........................259
6.2.3.1
ANSAETZE
ZUR
STRATEGIEUNTERSTUETZUNG
DURCH
DAS
QUALITAETSKOSTENCONTROLLING.......................................................260
6.2.3.1.1
TARGET
COSTING.........................................................260
6.2.3.1.2
PROZESSKOSTENRECHNUNG............................................265
6.2.3.2
OPERATIVES
QUALITAETSKOSTENCONTROLLING......................................268
XVI
6.2.4
MESSUNG
UND
ANALYSE
VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
GRUNDLAGE
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
CONTROLLING............................................................271
6.2.4.1
STRATEGISCHE
KONTROLLE
UND
QUALITAETSAUDIT................................271
6.2.4.2
KUNDENBEZOGENE
VERFAHREN
DER
QUALITAETSMESSUNG...................273
6.2.4.2.1
ATTRIBUTORIENTIERTE
VERFAHREN....................................273
6.2.4.2.2
EREIGNISORIENTIERTE
VERFAHREN...................................379
6.2.4.3
UNTEMEHMUNGSBEZOGENE
VERFAHREN
DER
QUALITAETSMESSUNG.......283
6.2.5
ZUSAMMENFASSUNG.................................................................................285
7.
STAND
UND
ENTWICKLUNGSTENDENZEN
DES
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
IN
DER
HOTELLERIE
-
EMPIRISCHE
BEFUNDE
AUS
DER
UNTERNEHMUNGSPRAXIS.........................................................................286
7.1
UNTERSUCHUNGSKONZEPTION..............................................................................287
7.2
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE...............................................................................288
7.2.1
STATISTISCHE
GRUNDLAGEN
DER
ERHEBUNG...................................................288
7.2.2
QUALITAETSVERSTAENDNIS,
AKTUELLE
QUALITAETSSITUATION
UND
ANWENDUNGSSTAND
DES
TQM-KONZEPTES................................................290
7.2.3
STELLENWERT
UND
AUSGESTALTUNG
EINES
QUALITAETSORIENTIERTEN
PERSONALMANAGEMENT.............................................................................294
7.2.4
STELLENWERT
UND
AUSGESTALTUNG
DER
KUNDENORIENTIERUNG.........................299
7.2.5
QUALITAETSSYSTEM
UND
METHODENEINSATZ...................................................303
7.2.6
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVEN
UND
ZUKUENFTIGER
HANDLUNGSBEDARF.................309
7.3
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
DER
UNTERSUCHUNG.......................................310
LITERATURVERZEICHNIS
ANHANG...................
313
365
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