Qualitätsmanagement in Kreditinstituten Verfahren zur Messung und Steuerung der Dienstleistungs-Qualität und deren Implementierung - Bergmann, Matthias (Zentrum für Ertragsorientiertes Bankmanagement <Münster, Westfalen>: Schriftenreihe des Zentrums für Ertragsorientiertes Bankmanagement, Münster, 1997)