Verfügbarkeit: Serviceorientierte Mitarbeiter

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Bibliographische Detailangaben
Titel:	Serviceorientierte Mitarbeiter Mobilisierung zu exzellentem Service
Von:	von Jens Marcus Woehe und Manfred Lang
Person:	Woehe, Jens Marcus Verfasser aut Lang, Manfred
Hauptverfassende:	Woehe, Jens Marcus (VerfasserIn), Lang, Manfred (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Heidelberg Sauer 2003
Schriftenreihe:	Arbeitshefte Personal und Organisation 31
Schlagworte:	Qualitätsmanagement Unternehmen Dienstleistung Kundenorientierung Kundendienst Personalentwicklung
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Kapitel 1: Warum heute neue Servicekonzepte erforderlich sind .... 11 1.1 Veränderte Märkte und verschärfter Wettbewerb 14 1.2 Veränderte Kundenbedürfnisse 16 1.3 Kundenbindung statt täglicher Neukunden Akquisition 17 1.4 Multi Channel Strategien 19 1.5 Unternehmensübergreifende Service Partnerschaften 21 1.6 Technologischer Fortschritt 23 Kapitel 2: Exzellenter Service Der Mitarbeiter ist der wichtigste Faktor! 25 2.1 Verschiedene Typen von Mitarbeitern und die wahren Ursachen für schlechten Service 26 2.2 Die Service Fehlerkette 34 2.3 Service Quality Management 36 2.4 Customer Relationship Management (CRM) und Serviceverhalten 37 Kapitel 3: Das Mitarbeiter Mobilisierungskonzept Wie werden Servicepotenziale bei den Mitarbeitern mobilisiert? 39 3.1 Das Projekt „Service Offensive braucht ein professionelles Management 39 3.2 Das Mobilisierungskonzept: Ein 4 Stufen Ansatz 42 3.2.1 Stufe 1: Mitarbeiterinformationen bringen eine einheitliche Wissensbasis 44 3.2.1.1 Maßnahmenmix „Information 46 1. Informationsveranstaltung zum Start der Service Offensive . . 46 2. Regelmäßiger Newsletter 47 3. Persönliche Teamansprache durch direkte Vorgesetzte 48 4. Fach Schulungen 49 5. Einsatz digitaler Informationsmedien 50 3.2.1.2 Erforderliches Führungsverhalten: „Seien Sie oberster Steuermann von Informationen! 51 3.2.2 Stufe 2: Der ständige Dialog bringt Vertrauen und Orientierung . . 51 3.2.2.1 Maßnahmenmix „Dialog 53 1. Wöchentliche Team oder Abteilungsbesprechungen 53 2. Ziel Vereinbarungsgespräche 54 3. Offene Projektgruppen 55 4. Mitarbeiterbefragungen 55 5. Service Werbung nach Außen als Zündstoff für Diskussionen . 56 7 3.2.2.2 Erforderliches Führungsverhalten: „Seien Sie täglich Radar! ... 57 3.2.3 Stufe 3: Überzeugende Aktionen bringen Akzeptanz 58 3.2.3.1 Maßnahmenmix „Überzeugung 59 1. Argumentationshilfen für mittlere und untere Führungskräfte . 59 2. Exzellenter Service zum Anfassen und Erleben 60 3. Benchmarking 61 4. Einbindung der Personalvertretungen 62 5. Kundenbefragungen 62 3.2.3.2 Erforderliches Führungsverhalten: „Seien Sie ein ehrlicher Verkäufer der Servicemission! 63 3.2.4 Stufe 4: Mobilisierung bringt das gewünschte Serviceverhalten . . 64 3.2.4.1 Maßnahmenmix „Mobilisierung 65 1. Die Service Vision als Zündfunke und Triebfeder 65 2. Firmenindividuelle Service Verhaltenstrainings 66 3. Partizipation / Einbindung in die Projektarbeit 67 4. Delegation der Verantwortung / Empowerment 69 5. Motivationsanreiz durch neue Entgeltsysteme 70 3.2.4.2 Erforderliches Führungsverhalten: „Seien Sie ausdauernder Motivator für exzellenten Service! 71 Kapitel 4: „Kundenorientierung ist Chefsache Empfehlungen an das Management für die Umsetzung der Service Offensive . . 72 4.1 Das Vorgehensmodell des Projektes „Service Offensive 72 4.2 Empfehlungen an das Management für die Analysephase 74 4.2.1 Das Wichtigste ist die Kundensicht! 74 4.2.2 Setzen Sie auf mehrere interne Quellen! 76 4.2.3 Beachten Sie Hypotheken und Tabus, die auf der Service Offensive liegen! 77 4.2.4 Beobachten und analysieren Sie die emotionale Befindlichkeit Ihrer Führungskräfte und Mitarbeiter! 79 4.2.5 Stellen Sie professionelles Projektmanagement sicher! 81 4.3 Empfehlungen an das Management für die Konzeptionsphase ... 82 4.3.1 Nur keine Schönheitskorrektur, planen Sie ein „neues Unternehmen! 82 4.3.2 Fordern Sie eine genaue Definition und Vereinbarung von Servicezielen und Servicelevels! 82 4.3.3 Bauen Sie eine professionelle Projektorganisation auf! 84 4.3.4 Verteilen Sie Kompetenzen und Entscheidungen richtig! 85 4.3.5 Fördern Sie den Entwicklungsprozess des Projektteams! 86 4.4 Empfehlungen an das Management für die Umsetzungsphase ... 87 4.4.1 Achten Sie auf Pilotprojekte! 87 8 4.4.2 Definieren Sie ein verbindliches Regelwerk zur Entzerrung des Spannungsverhältnisses Projekt contra Linie! 88 4.4.3 Gehen Sie in den Ring, machen Sie sich Ihr eigenes Bild! 89 4.4.4 Betreiben Sie aktives Projektrisiko Management! 89 4.4.5 Zeigen Sie für Engagierte Karrierepfade auf! 90 4.5 Empfehlungen an das Management für die Betriebsphase / KVP . 91 4.5.1 Gehen Sie professionell mit dem Tal der Tränen um! 91 4.5.2 Lassen Sie Eigendynamik zu! 92 4.5.3 Bauen Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess auf! ... 93 4.5.4 Bauen Sie lokale Service Quality Teams auf! 94 4.5.5 Etablieren Sie eine kundenorientierte Führungskultur! 95 Kapitel 5: Serviceorientierung und Personalbeschaffung 97 5.1 Definition von Anforderungsprofilen 99 5.2 Erarbeitung einer Recruitingstrategie mit Augenmerk auf Kundenorientierung 101 5.3 Personalwerbung 102 5.4 Auswahl und Eignung 104 5.5 Mitarbeiter Einführung 105 Ausblick 107 Literaturverzeichnis 108 Zu den Autoren HO q
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