Verfügbarkeit: Customer-Value

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Bibliographische Detailangaben
Titel:	Customer-Value Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile
Weiterer Titel:	Customer Value
Von:	Christian Belz ; Thomas Bieger
Person:	Belz, Christian 1953- Verfasser aut Bieger, Thomas 1961-
Hauptverfassende:	Belz, Christian 1953- (VerfasserIn), Bieger, Thomas 1961- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Landsberg am Lech mi-Fachverl. 2006
Ausgabe:	2., aktualisierte Aufl.
Schlagworte:	Management Kundenorientierung Kundenmanagement Servicepolitik Kundenwert
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Beschreibung:	Literaturverz. S. 769 - 832
Beschreibung:	848 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	3636030817 9783636030818

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adam_text	Inhalt Hinweis zur zweiten Auflage................................. 11 Einleitung: Kooperative Forschung für Customer-Value.......... 13 Teill Kundenvorteile für Unternehmenserfolge..................... 25 27 1 Customer-Value schlägt Shareholder-Value................. 1.1 Customer-Value treibt den Unternehmenserfolg........ 27 1.2 Entwicklung des strategischen Leistungs- und Kundenmanagements.......................... 37 1.3 Dynamische Märkte............................... 53 1.4 Gesellschaftliche und ökonomische Entwicklungen..... 57 1.5 Chance für Anbieter............................... 65 2 Kundenverhalten und Kundenvorteil (Wert für Kunden)...... 71 2.1 Erklärung des Kundenverhaltens..................... 71 2.2 Informations- und Kaufprozesse..................... 77 2.3 Kundenvorteil als Wert für Kunden................... 84 2.4 Kundennähe von Unternehmen...................... 95 3 Kundenwert (Wert von Kunden) für Unternehmen und Zufriedenheit des Kunden............................ 99 3.1 Kundenwert (Wert von Kunden) für Unternehmen: Customer-Equity.................................. 99 3.2 Kundenzufriedenheit............................... 109 4 Das Modell Customer-Value.............................. 115 4.1 Das Modell Customer-Value im Überblick............. 116 4.2 Leistungs- und Communication-/Community-Ansatz (L- und C-Ansatz)................................. 125 Teil II Management von Leistungs- und Kundensystemen: Leistungsansatz (L-Ansatz).................................. 135 5 Diagnose.............................................. 137 5.1 Diagnose im Überblick............................. 139 5.2 Diagnose von Markt und Umfeld.................... 144 5.3 Kundendiagnose................................... 148 5.4 Leistungsdiagnose................................. 155 Teil i: Inhalt 6 Strategien und Ziele..................................... 160 6.1 Leistungsstrategien zwischen Optimierung und Transformation................................ 162 6.2 Markenführung.................................... 176 6.3 Leistungsstrategien................................ 181 6.4 Zielhierarchie für Leistungs- und Kundensysteme...... 198 6.5 Marktsegmentierung und Leistungsselektion........... 200 7 Konfiguration der Leistung............................... 219 7.1 Ansätze der Konfiguration im Überblick.............. 219 7.2 Produkt+......................................... 223 7.3 Leistungswirkung und -stufen........................ 236 7.4 Effektivität und Effizienz in der Wertekette............ 240 7.5 Kundenprozesse................................... 244 7.6 Kundennutzen..................................... 250 8 Kommunikation........................................ 258 8.1 Kommunikationsbedingungen für Leistungs- und Kundensysteme................................ 260 8.2 Bausteine der Kommunikation....................... 264 8.3 Integrierte Lösungen der Kommunikation............. 277 9 Kommerzialisierung..................................... 283 9.1 Situative Kommerzialisierung........................ 285 9.2 Bausteine der Kommerzialisierung................... 290 10 Kompetenzen und Ressourcen............................ 310 10.1 Kompetenzen..................................... 311 10.2 Ressourcen und Leistungserstellungssysteme.......... 319 10.3 Führung und Kundenorganisation.................... 325 11 Kooperationsfähigkeiten................................. 344 11.1 Begriff und Konzept der Kooperation................. 346 11.2 Entwicklungsdynamik - Von Kooperationen zu virtuellen Unternehmen.......................... 348 11.3 Kooperationsentscheidungen im Überblick............ 352 11.4 Gestaltung von Kooperationen....................... 355 12 Kontrolle.............................................. 375 12.1 Kontrolle des Werts für und von Kunden.............. 378 12.2 Messung des Werts für Kunden (Kundenvorteil)........ 381 12.3 Messung der Zahlungsbereitschaft von Kunden........ 385 12.4 Über qualitative zu dynamischen Kontrollsystemen..... 389 13 Geschäftsmodelle als umfassende und innovative Leistungs- und Kundensysteme..................................... 392 13.1 Definitionen für Geschäftsmodelle................... 392 13.2 Ansätze für Geschäftssysteme....................... 398 Inhalt 13.3 Gestaltungselemente eines Geschäftsmodells.......... 410 13.4 Transformation von Geschäftsmodellen im Handel - Reintermediation und Disintermediation.............. 415 13.5 Geschäftsmodell und Customer-Value................ 421 Teil III Anwendungsfelder des Customer-Value....................... 425 14 Anwendungsfelder im Vergleich........................... 427 15 Customer-Value und Nachhaltigkeit....................... 430 15.1 Zum Konzept der Nachhaltigkeit..................... 431 15.2 Nachhaltigkeit als Aufgabe von Staat und Wirtschaft.... 435 15.3 Transformation gesellschaftlicher Nachhaltigkeits- probleme und Felder für nachhaltige Innovationen..... 440 15.4 Beispiele eines nachhaltigen Wirtschaftens und Konsumierens................................. 443 15.5 Besonderheiten des Customer-Value im Kontext der Nachhaltigkeit................................. 451 16 Customer-Value für kleinere und mittlere Unternehmen...... 457 16.1 Klein- und Mittelunternehmen (KMU) - dominant und unscheinbar zugleich.................. 459 16.2 Die KMU und deren wirtschaftliche Bedeutung........ 467 16.3 Strukturen der Schweiz im internationalen Vergleich.... 474 16.4 Wandel als Herausforderung für KMU................ 476 16.5 Innovations- und Technologieaspekte der KMU........ 483 16.6 Dienstleistungskompetenz der KMU als Ausgangspunkt zur Schaffung von Customer-Value................... 487 16.7 Kompetenzen generieren Handlungen................ 489 16.8 Die Dienstleistungskompetenz...................... 490 16.9 Die Kernfähigkeiten der Dienstleistungskompetenz .... 493 16.10 Die Fähigkeiten des Dienstleisters im Kontext der verschiedenen Funktionen des Kunden............ 494 17 Customer-Value im Handel............................... 497 17.1 Konsumtrends.................................... 499 17.2 Wettbewerbsumfeld des Detailhandels................ 501 17.3 Customer-Value in der Handelspraxis................. 518 17.4 Herausforderungen für den Handel.................. 537 18 Business-to-Business-Marketing und Industrie.............. 540 18.1 Vielfalt des Business-to-Business- und Industriemarketing 540 18.2 Trends in den Märkten für Industriegüter.............. 542 18.3 Internationales Leistungsmanagement................ 549 Teil i: Inhalt 18.4 Leistungssysteme für spezifische Konstellationen für Unternehmen in ihren Märkten................... 552 18.5 Key-Supplier und Key-Account-Management.......... 561 18.6 After-Sales-Management und E-Services für Industriegüter..................................... 570 18.7 Technologiemarketing und Marketing für Spitzentechnologien................................ 578 19 Customer-Value für persönliche Dienstleistungen - Tourismus, Verkehr, Gesundheitsdienstleistungen oder Shopping Center........................................ 593 19.1 Persönliche Dienstleistungen........................ 593 19.2 Service-Design.................................... 597 19.3 Besonderheiten und Konzepte des Managements virtueller Dienstleistungsunternehmen................ 611 19.4 Besonderheiten und Konzepte des Managements standortgebundener Netzwerke...................... 627 19.5 Trends bezüglich zukünftigen Geschäftsmodellen im Bereich persönliche Dienstleistungen.............. 633 20 Customer-Value in Versicherungswirtschaft und Financial Services....................................... 642 20.1 Kundenorientierung - oder die Kunst, den Kunden zu verstehen...................................... 642 20.2 Von der Ver-Sicherung zu Financial Services........... 649 20.3 Die Funktionen der »Ver-Sicherung«................. 653 20.4 Die neuen Funktionen und Rollen der Kunden......... 658 20.5 Konsolidierungsphasen deregulierter Finanzdienstleis- tungsmärkte und das Verhalten der Unternehmen...... 662 20.6 Strategische Grundfragen für die Wertschöpfung im Bereich Financial Services........................ 664 20.7 Schlussfolgerungen................................. 679 21 Customer-Value in der Medienwirtschaft................... 681 21.1 Merkmale der Medienwirtschaft..................... 681 21.2 Customer-Value in der Medienwirtschaft.............. 682 21.3 Value Systems in der Medienwirtschaft................ 684 21.4 Neue Ansätze zur Steigerung von Customer-Value durch Medienunternehmen.......................... 692 Inhalt Teil IV Perspektiven für Kundenvorteile in der Kommunikations- gesellschaft: Communication- und Community-Ansatz (C-Ansatz) 707 22 Grenzen des Leistungsansatzes........................... 709 23 Communication- und Community-Ansatz.................. 715 23.1 Produkt als Erzeugnis und Wert für Kunden........... 715 23.2 Das »Stakeholder Capital«.......................... 725 23.3 Stakeholder-Capital-Management.................... 735 23.4 Das Produkt als Kanal und Botschaft................. 742 23.5 Folgerung........................................ 744 24 Funktionen-Ansatz..................................... 745 24.1 Notwendigkeit einer Verknüpfung von L- und C-Ansatz. 745 24.2 Von der Nutzen- zur Funktionenorientierung.......... 747 24.3 Konkretisierung des Funktionenmodells.............. 752 24.4 Folgerungen...................................... 758 TeilV Schlussbemerkungen....................................... 761 25 Fazit.................................................. 763 Literatur.................................................. 769 Autoreninformation........................................ 833 Stichwortverzeichnis........................................ 841
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