Gespeichert in:
| Titel: | Marketing-Management in der Hotellerie |
|---|---|
| Von: |
von Marco A. Gardini
|
| Person: |
Gardini, Marco A.
1964- Verfasser aut |
| Hauptverfasser: | |
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
München
Oldenbourg
2009
|
| Ausgabe: | 2. vollst. überarb. und erw. Aufl. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI11
KAPITEL A. EINLEITENDE BEMERKUNGEN ZUM LEHRBUCH XXIII
VORWORTE XXV
KAPITEL B. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES MARKETING-MANAGEMENT IN DER
HOTELLERIE 1
1 MARKETING ALS MANAGEMENTAUFGABE 3
1.1 BEGRIFF UND ENTWICKLUNGSLINIEN DES MARKETING 3
1.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENNUTZEN ALS KERNGROESSEN DES MARKETING-
MANAGEMENT 6
1.2.1 GRUNDLEGENDE THEORIEN UND ERKLAERUNGSANSAETZE DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 6 1.2.2 GENERELLE BETRACHTUNGEN ZU KUNDENNUTZEN,
KUNDENERWARTUNGEN UND KUNDENWAHRNEHMUNGEN ALS DETERMINANTEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 8 1.2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM LICHTE DER
PROZESSUALEN DIMENSION VON
DIENSTLEISTUNGSKONTEXTEN 13
1.3 MARKETINGKONZEPTION UND MARKETINGPROZESS 15
1.4 MARKETING-MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 18
1.4.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN 18
1.4.2 BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 21
1.5 ZUM MARKETINGVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE 25
2 DIE HOTELLERIE ALS DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 29
2.
STRUKTURELLE MERKMALE IN DER HOTELLERIE 29
. 1 BEGRIFF UND ERSCHEINUNGSFORMEN VON HOTELUNTERNEHMEN 29
.2 DIE EINORDNUNG DER HOTELLERIE IN DAS GESAMTSYSTEM TOURISMUS 34 .3
BRANCHENSTRUKTUR 35
.4 ANGEBOTS- UND NACHFRAGESTRUKTUR 41
.5 EIGENTUMSVERHAELTNISSE UND VERTRAGSSTRUKTUREN 43
.6 PERSONALINTENSITAET UND PERSONALQUALITAET 46
2.2 DAS HOTEL ALS DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 47
2.2.1 DAS GESCHAEFTSSYSTEM EINES HOTELS 47
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/98731436X
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
VI INHALTSVERZEICHNIS
2.2.2 DIENSTLEISTUNGSBESONDERHEITEN VON HOTELLEISTUNGEN 49
2.2.3 DIE ,KONSUMWELT HOTEL ALS MATERIELLES UND IMMATERIELLES
LEISTUNGSSYSTEM 50 2.2.4 QUALITAETSDIMENSIONEN IN DER HOTELLERIE 53
2.3 HERAUSFORDERUNGEN IM MARKETING-UMFELD DER DEUTSCHEN HOTELLERIE 57
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 61
PRAXISBLICK: ENTWICKLUNGEN UND TRENDS AUF DEM DEUTSCHEN HOTELMARKT MARIA
PUETZ- WILLEMS, CHEFREDAKTEURIN HOSPITALITY INSIDE 63
KAPITEL C. INFORMATIONS- UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN DES
MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 69
1 MARKETINGINFORMATIONEN UND ANALYSE DES MARKETINGUMFELDS 71
2 MARKETINGFORSCHUNG IN DER HOTELLERIE 72
2.1 AUFGABEN UND PROZESS DER MARKETINGFORSCHUNG 72
2.2 ENTSCHEIDUNGSPROBLEME UND VERFAHREN DER INFORMATIONSGEWINNUNG 73
2.2.1 ASPEKTE UND METHODEN DER PRIMAERFORSCHUNG 75
2.2.1.1 GRUNDSAETZLICHE ASPEKTE DER PRIMAERFORSCHUNG IN DER HOTELLERIE 75
2.2.1.2 MOEGLICHKEITEN UND BESCHRAENKUNGEN DER PRIMAERFORSCHUNG 77
2.2.2 ASPEKTE UND METHODEN DER SEKUNDAERFORSCHUNG 85
2.3 MANAGEMENT DES INFORMATIONSSYSTEMS 87
3 ANALYSE DES KAEUFERVERHALTENS 90
3.1 EIN GRUNDMODELL DES KAUFENTSCHEIDUNGSVERHALTENS IN DER HOTELLERIE 92
3.2 INDIVIDUELLES KAEUFERVERHALTEN 95
3.2.1 PSYCHOLOGISCHE GRUNDLAGEN 96
3.2.1.1 AKTIVIERENDE DETERMINANTEN 96
3.2.1.2 KOGNITIVE DETERMINANTEN 103
3.2.2 SOZIOLOGISCHE GRUNDLAGEN 106
3.3 ORGANISATIONALES KAEUFERVERHALTEN 111
3.3.1 DER BUSINESS-TO-BUSINESS MARKT (B2B) IN DER HOTELLERIE 111
3.3.2 ANFORDERUNGEN UND ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGEN IM B2B-MARKT 114 3.3.3
KAUFENTSCHEIDUNGEN VON ORGANISATIONEN 117
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 122
PRAXISBLICK: FEEDBACKSYSTEME IN DER DEUTSCHEN HOTELLERIE:
GAESTEBEWERTUNGEN TRETEN INDEN VORDERGRUND, CHD EXPERT DEUTSCHLAND 123
KAPITEL D. STRATEGISCHES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 129
1 GRUNDLAGEN DES STRATEGISCHEN MANAGEMENT 131
1.1 WERTORIENTIERUNGEN ALS AUSGANGSPUNKT 131
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS VII
1.2 GRUNDSAETZLICHES ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT 135
2 UNTERNEHMENS- UND MARKETINGZIELE IN DER HOTELLERIE 138
2.1 GRUNDSAETZLICHES ZUM ZIELSYSTEM IN DER HOTELLERIE 138
2.2 MARKETINGZIELE IM ZIELSYSTEM VON HOTELUNTERNEHMEN 141
3 STRATEGISCHE MARKETING-ANALYSE 144
3.1 UMWELTANALYSE UND -PROGNOSE 145
3.1.1 GLOBALE UMWELTANALYSE 145
3.1.2 WETTBEWERBSUMWELT 146
3.2 UNTERNEHMENSANALYSE UND -PROGNOSE 153
4 ERMITTLUNG VON MARKTSEGMENTEN UND AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN 159
4.1 GRUNDLAGEN DER MARKTSEGMENTIERUNG 160
4.1.1 KRITERIEN DER MARKTSEGMENTIERUNG 160
4.1.2 KAEUFERTYPOLOGIEN UND LIFESTYLE-ANSAETZE 166
4.2 AUSWAHL UND BEARBEITUNG VON ZIELMAERKTEN 170
4.3 POSITIONIERUNG UND DIFFERENZIERUNG 176
5 GRUNDLEGENDE STRATEGISCHE VERHALTENSWEISEN IM WETTBEWERB 182
5.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIEN 183
5.2 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN 187
5.3 KOOPERATIONSSTRATEGIEN 192
5.3.1 BILATERALE FORMEN DER KOOPERATION 194
5.3.2 MULTILATERALE FORMEN DER KOOPERATION 198
6 STRATEGISCHE IMPLIKATIONEN IN DER HOTELLERIE 204
6.1 STRATEGISCHES SUCHFELD IN DER HOTELLERIE 204
6.2 STRATEGISCHE GRUNDOPTIONEN IN DER HOTELLERIE 206
6.2.1 STANDARDISIERUNG VS. INDIVIDUALISIERUNG 206
6.2.2 HUMANISIERUNG VS. TECHNISIERUNG 209
6.2.3 INTERNALISIERUNG VS. EXTERAALISIERUNG 209
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 212
PRAXISBLICK: ERFOLGREICHES UNTERNEHMERTUM IN DER HOTELLERIE:
ERFOLGSFAKTOREN UND BEISPIELE AUS DER UNTERNEHMENSPRAXIS, TREU G A ST
SOLUTIONS GROUP 213
KAPITEL E. QUERSCHNITTSPROZESSE UND UEBERGREIFENDE
ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE IM MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 225
1 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 227
1.1 BEGRIFF UND DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 227
IMAGE 4
VIII INHALTSVERZEICHNIS
1.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS UNTERNEHMENSKONZEPT 231
1.3 DAS 4 Q-MODELL ALS KONZEPTIONELLE GRUNDLAGE 233
1.4 MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 238
1.4.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 239
1.4.2 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 243
1.4.3 OBJEKTIVIERTE VERFAHREN DER QUALITAETSMESSUNG 246
1.5 HOTELKRITIKEN UND HOTELBEWERTUNGSPORTALE 248
1.6 ZERTIFIZIERUNG UND QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN 250
PRAXISBLICK: QUALITAETSMANAGEMENT DER THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY 254
2 MARKENMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 261
2.1 ZUR BEDEUTUNG DER MARKE 261
2.2 MARKENBEGRIFF UND MARKENVERSTAENDNIS IN DER HOTELLERIE 262
2.3 ZIELE UND FUNKTIONEN DES MARKENMANAGEMENT 266
2.4 PROZESS DES MARKENMANAGEMENT 271
2.4.1 STRATEGISCHE MARKENANALYSE 271
2.4.2 MARKENENTWICKLUNG UND MARKENIDENTITAET 274
2.4.3 STRATEGISCHE OPTIONEN DER MARKENFUEHRUNG 281
2.4.4 UMSETZUNG UND MARKENCONTROLLING 285
2.5 CHANCEN UND RISIKEN DER MARKENPOLITIK IN DER HOTELLERIE 290
PRAXISBLICK: EXPERTENINTERVIEW ZUM THEMA MARKE IN DER HOTELLERIE: EIN
GESPRAECH MIT DEN GESCHAEFTSFUEHRERN VON ACCOR, 25 HOURS UND RINGHOTELS 294
3 MANAGEMENT VON KUNDENBEZIEHUNGEN IN DER HOTELLERIE 300
3.1 ZUR BEDEUTUNG EINES KUNDENBEZOGENEN BEZIEHUNGSMANAGEMENT IM
MARKETING- MANAGEMENT 300
3.2 KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET ALS MARKETINGZIEL 302
3.3 KUNDENSTRUKTURMANAGEMENT 306
3.3.1 VERFAHREN ZUR ERMITTLUNG VON KUNDENWERT UND KUNDENRENTABILITAET 308
3.3.2 KUNDENRUECKGEWINNUNG 317
3.3.3 KUNDENBEREINIGUNG 321
3.4 IMPLEMENTIERUNG VON KUNDENINFORMATIONS- UND FEEDBACKSYSTEMEN ALS
INFORMATIONSPLATTFORM 324
3.5 AUSGEWAEHLTE FORMEN UND INSTRUMENTE VON KUNDENKONTAKTPROGRAMMEN 330
3.5.1 KUNDENGERICHTETE BINDUNGSPROGRAMME (*CLUBS ) 332
3.5.2 KUNDENGERICHTETE DIALOG- UND KOMMUNIKATIONSFORMEN 338
PRAXISBLICK: CRM AUS SICHT DER BERATUNGSPRAXIS TOEDT, DR. SELK UND COLL
343
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS IX
4 INNOVATIONSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 349
4.1 ZUR BEDEUTUNG DES INNOVATIONSMANAGEMENT 349
4.2 PROZESS DES INNOVATIONSMANAGEMENTS 351
4.3 AUSGEWAEHLTE PLANUNGSINSTRUMENTE DES INNOVATIONSMANAGEMENTS 356 4.3.1
CONJOINT ANALYSE 357
4.3.2 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT 362
4.3.3 SERVICE BLUEPRINTING/SERVICE MAPPING 365
4.4 ERFOLGSFAKTOREN DES INNOVATIONSMANAGEMENT 371
5 INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER HOTELLERIE 374
5.1 GLOBALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DIE HOTELLERIE 374
5.2 MAERKTE UND AKTEURE IN DER INTERNATIONALEN HOTELLERIE 375
5.3 GRUNDORIENTIERUNGEN IM INTERNATIONALEN MARKETING-MANAGEMENT 380
5.4 KULTUR UND INTERNATIONALES HOTELMANAGEMENT 383
5.5 INTERNATIONALISIERUNGSSTRATEGIEN IN DER HOTELLERIE 388
5.5.1 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTS- UND MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIEN 388
5.5.2 INSTRUMENTALSTRATEGIEN IM LICHTE DER STANDARDISIERUNGS- UND
DIFFERENZIERUNGSDISKUSSION IM INTERNATIONALEN MARKETING 393
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 397
PRAXISBLICK: INTERNATIONALES MARKETING-MANAGEMENT IN DER
FRANCHISEHOTELLERIE AM BEISPIEL VON CHOICE HOTELS INTERNATIONAL 398
KAPITEL F. MANAGEMENT DER OPERATIVEN MARKETINGPROGRAMME IN DER
HOTELLERIE 405
1 MANAGEMENT DER LEISTUNGSPROGRAMME 407
1.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER LEISTUNGS- UND
PRODUKTPOLITIK 407 1.1.1 BESONDERHEITEN DER LEISTUNGS- UND
PRODUKTPOLITIK IN DER HOTELLERIE 407 1.1.2 LEITLININEN DER
LEISTUNGSGESTALTUNG 412
1.1.3 STANDORTENTSCHEIDUNGEN 417
1.1.4 GESTALTUNGSBEREICHE DES LEISTUNGSPROGRAMMS 419
1.2 INSTRUMENTE DER LEISTUNGS- UND PRODUKTPOLITK 422
1.2.1 BESCHWERDEMANAGEMENT 422
1.2.2 SERVICEGARANTIEN 429
1.2.3 BETRIEBLICHES VORSCHLAGSWESEN 433
2 PREISMANAGEMENT 435
2.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER PREISPOLITIK 435
2.1.1 BESONDERHEITEN DER PREISPOLITIK IN DER HOTELLERIE 436
2.1.2 ZIELE UND EINFLUSSFAKTOREN DER PREISPOLITIK 437
2.1.3 METHODEN DER PREISBILDUNG 440
IMAGE 6
X INHALTSVERZEICHNIS
2.2 STRATEGIEN IM PREISMANAGEMENT 444
2.2.1 PREISPOLITIK UND WETTBEWERBSSTRATEGIE 444
2.2.2 PREISDIFFERENZIERUNG 447
2.2.2.1 ZIELE UND ANSATZPUNKTE DER PREISDIFFERENZIERUNG 447
2.2.2.2 YIELD MANAGEMENT 449
2.2.2.3 PREISBUENDELUNG 453
2.2.3 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN 455
3 MANAGEMENT DES DISTRIBUTIONSSYSTEMS 458
3.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 458
3.1.1 BESONDERHEITEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE 460
3.1.2 GESTALTUNG DES ABSATZKANALSYSTEMS 461
3.2 AKTEURE UND INSTRUMENTE DES DISTRIBUTIONSMANAGEMENTS 464
3.2.1 KONVENTIONELLES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE 464
3.2.2 ELEKTRONISCHES DISTRIBUTIONSNETZWERK IN DER HOTELLERIE 468
3.2.2.1 ELEKTRONISCHE RESERVIERUNGSSYSTEME 471
3.2.2.2 INTERNET-DISTRIBUTION UND UNTERNEHMENSWEBSITE 473
4 MANAGEMENT DER KOMMUNIKATIONSBEZIEHUNGEN 478
4.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 478
4.1.1 BESONDERHEITEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK IN DER HOTELLERIE 480
4.1.2 ZIELE UND GESTALTUNGSFELDER DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 481
4.1.3 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION ALS AUSGANGSPUNKT 484
4.2 INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 487
4.2.1 MEDIAWERBUNG 487
4.2.2 DIREKTMARKETING UND PERSOENLICHE KOMMUNIKATION 497
4.2.3 VERKAUFSFOERDERUNG 498
4.2.4 MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 500
4.2.5 OEFFENTLICHKEITSARBEIT 504
4.2.6 SONSTIGE FORMEN DER KOMMUNIKATION 506
5 INTERNES MARKETING-MANAGEMENT 510
5.1 GRUNDLEGENDE ENTSCHEIDUNGSTATBESTAENDE DES INTERNEN MARKETING 510
5.1.1 PERSONAL ALS MARKETINGFAKTOR 510
5.1.2 INTERNES MARKETING ALS PERSONALWIRTSCHAFTLICHE LEITIDEE 512
5.2 PERSONALWIRTSCHAFTLICHE INSTRUMENTE DES INTERNEN MARKETING 514
5.2.1 PERSONALPLANUNG UND -BESCHAFFUNG 514
5.2.2 PERSONALENTWICKLUNG 522
5.2.3 ANREIZSYSTEME 526
5.3 PROZESSORIENTIERTE INSTRUMENTE DES INTERNEN MARKETING 531
5.3.1 EMPOWERMENT 531
5.3.2 TEAM-/GRUPPENKONZEPTE 534
5.3.3 MITARBEITERKOMMUNIKATION 536
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS XI
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 539
PRAXISBLICK: PERSONALMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE ~ VON DER PERSONAL-
VERWALTUNG ZUM INTERNEN MARKETING AM BEISPIEL DER LINDNER HOTELS AG 541
KAPITEL G.
MARKETINGKOORDINATION UND MARKETINGKONTROLLE IN DER HOTELLERIE 551
1 ORGANISATION UND UMSETZUNG VON MARKETINGPROGRAMMEN 553
2 VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN IM MARKETING-MANAGEMENT 555
2.1 STRUKTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN 555
2.2 PROZESSUALE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN 558
2.3 KULTURELLE VORAUSSETZUNGEN UND BARRIEREN 562
3 BEWERTUNG UND KONTROLLE DER MARKETINGLEISTUNG 566
DENKANSTOESSE UND KONTROLLFRAGEN 569
PRAXISBLICK: NUTZEN UND EINSATZ DES ZERO BASE BUDGETING UND DER BALANCED
SCORECARD ALS INSTRUMENTE DES MARKETINGCONTROLLING IN DER HOTELLERIE:
BEISPIELE AUS DER INDIVIDUALHOTELLERIE, ZAR GES VON FREYBERG
HOTELCONSULTING 570
LITERATURVERZEICHNIS 581
SACHWORTVERZEICHNIS 611
AUTORENVERZEICHNIS 619
KONTAKT UND FEEDBACKBOGEN 624
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