Gespeichert in:
| Titel: | Tourismusmanagement |
|---|---|
| Von: |
von Waldemar Berg
|
| Person: |
Berg, Waldemar
Verfasser aut |
| Hauptverfasser: | |
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Ludwigshafen (Rhein)
Kiehl
2008
|
| Ausgabe: | 2., aktualisierte Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3124592&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=017071204&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. [605] - 616 |
| Beschreibung: | 622 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783470548623 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Titel: Tourismusmanagement
Autor: Berg, Waldemar
Jahr: 2008
Inhaltsverzeichnis
Vorwort............................................................................................................................5
Inhaltsverzeichnis..........................................................................................................7
Tabellenverzeichnis.....................................................................................................17
A. Grundlagen
1. Wirtschaftsfaktor Tourismus - Zahlen, Daten, Fakten........................................23
1.1 Tourismus weltweit - Zahlen und Fakten..........................................................23
1.2 Tourismus in Europa - Zahlen und Fakten.......................................................26
1.3 Tourismus in Deutschland - Zahlen und Fakten...............................................28
1.3.1 Incoming-Tourismus/Binnentourismus...................................................30
1.3.2 Outgoing-^Tourismus................................................................................36
1.3.3 Urlaubsverhalten der Deutschen............................................................38
1.4 Tourismus und Internet......................................................................................41
2. Abgrenzungen und Grundbegriffe im Tourismus................................................42
2.1 Begriffsdefinitionen im Tourismus......................................................................43
2.2 Entstehung der Tourismuswissenschaft............................................................45
2.3 Einflussfaktoren auf das Reiseverhalten...........................................................47
2.4 Wirtschaftsfaktor Tourismus..............................................................................48
2.5 Wichtige Kennzahlen im Tourismus..................................................................52
3. Das System Tourismus....................... ....................................................................55
3.1 Das touristische Angebot..................................................................................55
3.2 Die touristische Nachfrage,...............................................................................56
3.3 Kulturelle, soziologische und ökologische Faktoren.........................................57
4. Tourismuspolitik.......................................................................................................59
4.1 Zielbereiche und Ziele der Tourismuspolitik......................................................60
4.2 Instrumente der Tourismuspolitik.......................................................................61
4.3 Ebenen der Tourismuspolitik.............................................................................61
4.3.1 Internationale Tourismuspolitik...............................................................61
4.3.2 Nationale Ebene.....................................................................................63
4.3.3 Regionale Ebene....................................................................................66
4.3.4 Lokale bzw. betriebliche Ebene..............................................................67
B. Angebotsseite
1. Reiseveranstalter....................................................................................................71
1.1 Die Anfänge der Reiseveranstalter.............................,.....................................71
1.2 Der Markt der Reiseveranstalter.......................................................................72
1.2.1 Reiseveranstaltermarkt im Wandel........................................................72
1.2.1.1 Ausgangssituation und Rahmenbedingungen im Reisever-
nnstaltArrnarkt 7O
Inhaltsverzeichnis
1.2.1.2 Der Reiseveranstaltermarkt im Überblick.................................74
1.2.1.3 Reiseveranstalter und der Wandel im unmittelbaren Umfeld....75
1.2.2 Reiseveranstaltungsmanagement..........................................................77
1.2.2.1 Klassifikationsansätze der Reiseveranstalter heute.................77
1.2.2.2 Funktionen eines Reiseveranstalters.............,..........................78
1.2.2.3 Dienstleistungsprozesse eines Reiseveranstalters...................79
1.2.2.4 Das touristische Geschäftsmodell eines Reiseveranstalters ....80
1.2.2.5 Unternehmensziele und Organisation eines Reiseveran-
stalters ..........-.................................................................- 81
1.2.2.6 Markteintrittsstrategien, Internationalisierung und Strategie-
ebenen sowie Alternativen........................................................85
1.3 Rechtliche Besonderheiten der Reiseveranstaltung.........................................87
1.3.1 Reiserecht ist Verbraucherschutzrecht..................................................87
1.3.1.1 Grundlagen und definitorische Besonderheiten des
Reiserechts...............................................................................88
1.3.1.2 Der Reisevertrag............................l ^^ !^90
1.3.1.3 Änderungen des Reisevertrages..............................................90
1.3.1.4 Stornierung und Kündigung des Reisevertrages......................91
1.3.1.5 Leistungspflichten aus dem Reisevertrag.................................91
1.3.1.6 Rechte und Pflichten des Kunden.!...........................................92
1.3.2 Grundlagen der Haftung.........................................................................93
1.3.2.1 Haftung bei Reisemängeln.........................................................93
1.3.2.2 Frankfurter Tabelle.............................. . 95
1.3.3 Versicherungsrechtliche Absicherung eines Reiseveräristalters . ...96
1.3.3.1 Versicherungen für Reiseveranstalter.......................................96
1.3.3.2 Kundengeldabsicherung nach § 651 k BGB..........97
1.3.4 Informationspflichten des Reiseveranstalters........................................98
1.3.4.1 Informationspflichten im Prospekt.............................................98
1.3.4.2 Informationspflichten bei Buchung................................. ...........99
1.3.4.3 Informationspflichten in der Reisebestätigung..........................99
1.3.4.4 Informationspflichten rechtzeitig vor Reisebeginn....................99
1.3.4.5 Umsetzung der Informationsverordnung (InfV) bei der
Kataloggestaltüng..............,................... 100
13A ^htlihVÜ^
1 4 AnCät 1 3A» ^htlicheVor9abenfürProdÜ^
1.4 Ansätze zur Marktforschung eines Reiseveranstalters.... 103
1.4.1 Prognosen im Tourismus..................... -103
1.4.2 Marktforschung und Analyse.... . /^ . ............................................104
1.4.2.1 Verfahren der Marktforschung ZZZZZZZZ Z ZZ 104
1.4.2.1.1 Interne Quellen der Marktforschung.... .105
IA11 lf iA:2 Externe Quellen der Marktforschung......................105
1.4.2.2 Methoden der Marktforschung 107
1.4.2.3 Analysen der Marktforschung. .........................................108
1.4.2.4 Marktanalysen......... ..............................................Vz
1.5 Einkauf und Beschaffung von Fremdleistüngen ......................... .........111
1.5.1 Management der Beschaffung ................ ......... ...................11
1.5.2 Instrumente der Beschaffung.. .....*.............. ........................... 112
K BescJaffungsziele eines Reiseveranstalters .................. ......... 113
1 -5.4 Beschaffung der Ubernachtungs- und Verpftegungsieis^^~. 114
Inhaltsverzeichnis
1.5.4.1 Vorüberlegungen beim Einkauf von Beherbergungs-
leistungen................................................................................114
1.5.4.2 Planungen des Einkaufs von Beherbergungsleistungen
(Hotel).....................................................................................117
1.5.4.3 Beschaffung der Verpflegungsleistung....................:..............118
1.5.5 Beschaffung der Beförderungsleistung................................................119
1.5.5.1 Beschaffung der Flugleistung.................................................119
1.5.5.2 Beschaffung von Bus- und Mietwagenkapazitäten.................121
1.5.5.3 Beschaffung von Beförderungsleistungen auf See.................122
1.5.5.4 Beschaffung von Beförderungsleistungen im Schienen-
verkehr....................................................................................123
1.5.6 Beschaffung der Betreuungsleistung...................................................123
1.6 Produktmanagement der Reiseveranstaltung.................................................124
1.6.1 Vorüberlegung zum Produktmanagement............................................125
1.6.1.1 Phasen des Produktmanagements.........................................125
1.6.1.2 Ziele des Produktmanagements.............................................126
1.6.1.3 Inhalte und Dimensionen des Produktmanagements.............126
1.6.1.4 Produkthierarchie und Programmstruktur eines Reisever-
anstalters ................................................................................127
1.6.1.5 Produkttypen eines Reiseveranstalters...................................129
1.6.1.6 Elemente einer Pauschalreise................................................129
1.6.2 Ansätze zu Produktkonzepten/Produktpolitik eines Reiseveran-
stalters.................................................................................................130
1.6.2.1 Produktpolitik................................................ ...............•...........131
1.6.2.1.1 Die nächste Generation der Reiseproduktion ........133
1.6.2.1.2 Neue Produktionsformen der Pauschalreise..........135
1.6.2.1.3 Virtuelle Reiseveranstalter......................................136
1.6.2.2 Markenpolitik...................,........................................................139
1.6.2.3 Marketingplanung - Planungsansätze....,...............................141
1.6.3 Wettbewerbsanalyse eines Reiseveranstalters...................................143
1.6.4 Reiseausschreibung............................:.................................................143
1.6.5 Abwicklung der Reise...........................................................................143
1.6.6 Nachbereitung, Nachkalkulation, Auswertung......................................144
1.7 Preispolitikeines Reiseveranstalters..............................................................144
1.7.1 Determinanten der Preispolitik.............................................................145
1.7.2 Ablauf des Preisbildungsprozesses.....................................................146
1.7.3 Preisabfolge in Abhängigkeit des Produktlebenszyklus.......................147
1.7.4 Wirkungsweise der Preisbeurteilung....................................................148
1.7.5 Yield-Management und Preisdifferenzierungen der Reiseveran-
staltung.................................................................................................148
1.7.6 Konditionenpolitik..............................................,.................................150
1.8 Kalkulationsansätze eines Reiseveranstalters................................................150
1.8.1 Begriffsbestimmungen..........................................,..............................150
1.8.2 Steuerliche Besonderheit der Reiseveranstaltung...............................151
1.8.3 Methoden der Reisepreisermittlung............................,........................152
1.8.4 Ablauf des Kalkulationsprozesses..................,....................................153
1.9 Vertriebspolitik und Verkaufsförderung eines Reiseveranstalters...................154
1.9.1 Arten des Vertriebs eines Reiseveranstalters......................................155
1.9.1.1 Direkte Vertriebswege.......................................,.....................155
10
--------------------------------------________________________________Inhaltsverzeichnis
1.9.1.2 Indirekte Vertriebswege .,................ 156
1.9.2 Instrumente des Vertriebs ...... ...........................1(r7
1.9.2.1 Agenturvertrag..............¦.........ZZZZZZZZZZZZZZZZZ..... ......157
1.9.2.2 Provisionen bzw. die Provisionssystematik ..................Wo
1.9.2.3 Verkaufsförderung............. .............................j™
1.10 Quahtätsmanagement eines Reiseveranstalters....... ..............................160
i 3n l d ^126 d6S Qualitätsmana9ements eines Reiseveranstalters........ i61
1 in? n? n^ lü Qualitatsmanagement eines Reiseveranstalters ...ZZi62
1.10.3 Quahtatsfaktoren am Beispiel Ferienflugverkehr 163
1.10.4 Beschwerdemanagement eines Reiseveranstalters ......................164
1.10.5 Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement . . . ; . 165
2. Reisemittler........................
2.1 Grundlagen Reisemittler ............ ..................................................................[
2.12 Der Reisemittler im Spannungsfeld... .......................JS
2.1.3 Ausgangssituation....... .......................................l°°
2.2 Strukturen und Funktionen des Reisemittlermarktes ....................... 71
tr- Arten von Reisemittlem/Reisebüros..... .........................:...... -,
lfn-. ,. .......-... iui nu i raocuui Ul I Idl KI 174
2 24 p°Ope/:atlonen im Reisemittlermarkt/Reisebüromarkt .................¦......174
2.2.4 Franch^tniu.,^ im Reisemittlermarkt/Reisebüromärkt::::::::::::::.176
i lio A? UndSpezifikadesFranchisem°dells.. 176
?9, i ,7 lnhalteeinesFranchisevertrages...... .........................17B
2.2.5 Stellung und Funktionen der Reisemittler/Reisebüros......................... 86
2 3 St Reisevermittl ngals Dienstleistung........ ¦ ....................... f7
2.3 Rechtsgrundlagen für Reisemittler...... ...........................................J!I
2 3 2 Rfhlr^T V°n Reisebül os/Reisemittlern;:::;:............................... 90
2 33 We vf tt. U 9 ^ Reisebü^/Reisemittler...::........... ..... ...........Z
Die Vermittlung von Pauschalreisen... .................... ......Vz
2.3.3.1 Pflichten des Reisemitflers/Reisebüros. . :............................... 99
2.3.3.2 Die Auswahlberatung für Pauschalreisen .......................... 93
2.3, S5^te«*.....::::::z::::!94
2 ITr^? 9 VS Reiseve^nstaltung.............. 196
2.3.4.1 Merkmale der Vermittlung........ ..............................]f7
^mh^^^^^ö^.................
2.3.6
...............•......................... 201
2.4 ReisemittleÄis;^^! t!!!!^!? Kunde und ^isemittle r/Reisebürö . l ^OS
Inhaltsverzeichnis 11
2.4.2 Strategische Ausrichtung/Konsolidierung.............................................211
2.4.2.1 Beitritt zu einer Franchise-Organisation..................................211
2.4.2.2 Beitritt zu einer Kooperation....................................................214
2.4.2.3 Veräußerung eines Reisebüros/Reisemittters.........................216 •
2.4.3 Liquiditätsplanung der Reisemittler und Verhandlungen mit den
Banken.................................................................................................217
2.5 Wirtschaftliche Situationen der Reisemittler....................................................220
2.5.1 Umweltfaktoren des Reisebüros/Reisemittlers....................................221
2.5.2 Ausgabenseite der Reisemittler/Reisebüros........................................221
2.5.2.1 Personalkosten.......................................................................222
2.5.2.2 Raumkosten............................................................................223
2.5.2.3 IT- und Kommunikationskosten...............................................223
2.5.2.4 Kosten der Verwaltung/Administration....................................223
2.5.2.5 Kosten für Werbe- und Marketingaktivitäten...........................224
2.5.2.6 Abschreibungen......................................................................224
2.5.2.7 Sonstige und kalkulatorische Kosten......................................225
2.5.3 Einnahmeseite der Reisemittler/Reisebüros........................................225
2.5.3.1 Provisionserlöse aus der Vermittlung von Reiseveran-
stalterleistungen................................,.....................................226
2.5.3.2 Erlöse aus sonstigen Geschäften...........................................229
2.6 Informations- und Reservierungssysteme im Reisebüro................................230
2.7 Prozessmanagement im Reisebüro................................................................230
2.8 Betriebswirtschaftliche Erfolgsfaktoren im Reisebüro.....................................233
3. Verkehrsträger.......................................................................................................236
3.1 Flugverkehr.....................................................................................................236
3.1.1 Ausgangssituation - der Luftverkehr im Spannungsfeld......................237
3.1.2 Allgemeine Aspekte des Luftverkehrs..................................................238
3.1.3 Das System Luftverkehr.......................................................................239
3.1.4 Staatliche Luftverkehrspolitik...............................................................240
3.1.5 Organisationen, Abkommen und Rechtsquellen im Flugverkehr.........243
3.1.6 Der Luftverkehr im Wandel - Ziele der Fluggesellschaften..................244
3.1.7 Hypothesen zur künftigen Entwicklung der Luftverkehrsbranche........246
3.1.8 Ausgewählte Funktionen und Bereiche einer Fluggesellschaft............249
3.1.8.1 Markteintritt und Marktzulassung einer Fluggesellschaft.......249
3.1.8.2 Konsolidierung einer Fluggesellschaft...................................250
3.1.8.3 Strukturen der Luftverkehrsleistung.......................................252
3.1.8.4 Angebotserstellung................................................................252
3.1.8.5 Kostenstrukturen im Luftverkehr............................................253
3.1.8.6 Ansätze der Beschaffung von Flugzeugen............................256
3.1.8.7 Verkehrswegeplanungen.......................................................257
3.1.8.8 Die Phasen des Netzmanagement einer Fluggesellschaft....257
3.1.8.9 Strecken- und Netzergebnisrechnung...................................258
3.1.8.10 Rolle der Verkehrszentrale (Operation Control Center-OCC)
einer Fluggesellschaft.............................„.....,../.....................258
3.1.8.11 Preis- und Konditionenpolitik einer Fluggesellschaft.............261
3.1.8.12 Produktpolitik einer Fluggesellschaft.....................................262
3.1.8.13 Distributions- und Kommunikationspolitik einer Fluggesell-
schaft..................................................................................,.,.262
•J2 Inhaltsverzeichnis
3.1.8.14 Markt- und Marketingforschung einer Fluggesellschaft.........263
3.1.9 Wirtschaftsfaktor Flughafen.................................................................264
3.1.10 Funktion der Flugsicherung..................................................................265
3.1.11 Flugverkehr und Umwelt......................................................................266
3.1.12 Exkurs Low-Budget-Airliness/Low-Cost-Airlines..................................267
3.1.12.1 Entwicklungsgeschichte der Low-Budget-Airlines....?............267
3.1.12.2 Spezifika einer Low-Budget-Airline.......................................268
3.1.12.3 Der Markt der Low-Budget-Airlines - ein Überblick .............269
3.1.12.4 Erfolgsfaktoren der Low-Budget-Airlines...............................271
3.1.12.4.1 Kostensituation....................................................271
3.1.12.4.2 Preisstrukturen....................................................274
3.1.12.4.3 Flotten- und Streckenstrukturen...............¦...........274
3.1.12.4.4 Zielgruppen und Passagierstrukturen.................276
3.1.12.4.5 Die Rolle der Low-Budget-Airports.....................276
3.1.12.5 Marketing-Mix der Low-Budget-Airlines................................277
3.1.12.5.1 Produktpolitik......................................................277
3.1.12.5.2 Preispolitik...........................................................278
3.1.12.5.3 Distributionspolitik...............................................279
3.1.12.5.4 Kommunikationspolitik........................................279
3.1.12.5.5 People, Process Physical Evidence..............;.28O
3.2 Straßenverkehr..............................................................................................281
3.2.1 Busverkehr........................................................,...................................281
3.2.1.1 Zielgruppenanalyse - Vor- und Nachteile der Busreise..........281
3.2.1.2 Systematisierung und Träger des Busreiseverkehrs..............282
3.2.1.3 Klassifizierung und Qualitätssicherung im Busreiseverkehr ..285
3.2.1.4 Rechtliche Aspekte im Busreiseverkehr..................................287
3.2.1.5 Der Vertrieb von Busreisen.....................................................288
3.2.2 Mietwagenverkehr................................................................................289
3.3 Schienenverkehr...........................................................................................292
3.3.1 Die Bahn im Wettbewerb der Verkehrsträger...........,...........................293
3.3.2 Rechtliche Regelungen im Schienenverkehr.......................................295
3.3.3 Struktur eines Schienenunternehmens am Beispiel der Deutschen
Bahn AG (DB AG).............,..................................................................295
3.3.4 Produktmerkmale, Angebotsstruktur und Preisstrukturen bei
Bahnreisen...........:...............................................;..............................298
3.3.5 Vertrieb des Produktes Bahnreisen......................................................300
3.4 Schiffsverkehr...............................................................................................301
3.4.1 Arten und Systematisierung der Personen-Schifffahrt.........................301
3.4.2 Produktgestaltung in der maritimen Touristik.......................................302
3.4.3 Preis- und Konditionenpolitik von Seereisen........................................309
3.4.4 Vertriebs- und Kommunikationspolitik von Seereisen...........................310
3.4.5 Zusammenarbeit zwischen Reederei und Kreüzfahrtveranstalter.......311
4. Destination............................................... 313
4.1 Destinationsmanagement......................... /,* ...313
4.1.1 Elemente und Merkmale einer Destination................ .... . ..*..................314
4.12 Aufgaben, Funktionen und Rahmenbedingungen einer Destination....315
4.1.3 Ansätze des Destinationsmanagement.......................;........................317
4.1.3.1 Besonderheitendes Destinationsmanagement.,.,................,.318
Inhaltsverzeichnis 13
4.1.3.2 Ziele des Destinationsmanagement........................................318
4.1.3.3 Aufgaben des Destinationsmanagement.................................319
4.1.3.4 Planungssystem einer Destination..........................................319
4.1.3.5 Marketing im Destinationsmanagement..................................320
4.2 Kur- und Bäderwesen......................................................................................321
4.2.1 Das Kur- und Bäderwesen als Produktbündel bzw. Dienstleistungs-
kette.....................................................................................................321
4.2.2 Definition, Abgrenzung und Klassifizierungskriterien von Kur-
und Badeorten......................................................................................323
4.2.3 Der staatlich anerkannte Kurort...........................................................327
4.2.4 Rechtliche Aspekte der Prädikatisierung..............................................330
4.2.5 Funktionsweise des Kur- und Bäderwesens........................................334
4.2.5.1 Organisationsformen...............................................................334
4.2.5.2 Kur- und bäderspezifische Einnahmen und Finanzierung......334
4.2.5.3 Produkt- und Angebotsentwicklung.........................................336
4.2.5.4 Strategien der Vermarktung von Kur- und Badeorten.............337
4.2.5.5 Interessenvertretungen und Kooperationen.............................339
4.2.5.6 Leitbildentwicklung und strategische Ausrichtung...................340
4.2.5.7 Rechtliche Aspekte.................................................................340
4.3 Freizeit-und Erlebniswelten............................................................................341
4.3.1 Bühnen des touristischen Konsums.....................................................341
4.3.2 Typen von Mixed-Use-Center..............................................................342
4.3.3 Erfolgsfaktoren der Mixed-Use-Center..................................................343
4.3.4 Das Urban-Entertainment-Center.........................................................343
4.3.5 Steuerungsfaktoren der Urban-Entertainment-Center.........................344
4.3.6 Akteure des Urban-Entertainment-Center-Sektors und
ausgewählte Objekte............................................................................345
5. Gastgewerbe (Hotellerie und Gastronomie).......................................................346
5.1 Beherbergungsindustrie.................................................................................347
5.1.1 Abgrenzung der Beherbergungsbetriebe..............................................347
5.1.2 Träger des Beherbergungsmarktes und dessen Systematisierung.....348
5 1.3 Der Beherbergungsbetrieb - Hotellerie und Parahotellerie.................350
5.1.3.1 Mindestanforderungen an ein Hotelzimmer............................352
5.1.3.2 Hotelklassifizierungen.............,...............................................353
5.1.3.2.1 Internationale Hotelklassifizierung..........................354
5.1.3.2.2 Das System der deutschen Hotelklassifizierung
nachDEHOGA........................................................356
5.1.3.2.3 Klassifizierung der Parahotellerie in Deutschland..358
5.1.4 Dachverbände und Interessensvertretungen im Gastgewerbe............361
5.1.5 Expansions- und Wachstumsstrategien der Hotellerie.........................363
5.1.5.1 Zielsetzung und Voraussetzungen für die Expansion.............366
5.1.5.2 Die Rolle der Produktpolitik bei einer Expansion....................367
5.1.5.3 Die Rolle der Markenpolitik bei der Expansion.......................367
5.1.5.4 Vertragsarten bei einer Expansion..........................................369
5.1.5.4.1 Der Managementvertrag.........................................370
..1,5.4.2 Der Pachtvertrag....................................................371
5.1.5.4.3 Der Franchisevertrag..............................................371
5.1.5.4.4 Die Konsolidierung im Hotelmarkt.........,................373
14 Inhaltsverzeichnis
5.1.6 Besondere rechtliche Aspekte im Gastgewerbe..................................376
5.1.6.1 Der Gastaufnahmevertrag......................................................377
5.1.6.1.1 Der Bewirtungsvertrag............................................377
5.1.6.1.2 Der Beherbergungs- und Pensionsvertrag.............379
5.1=.6.1.3 Weitere typische Vertragsarten im Gastgewerbe ...380
5.1.6.2 Konzessionsrecht....................................................................381
5.1.6.3 Versicherungen im Gastgewerbe............................................383
5.1.7 Management des gastgewerblichen Betriebes....................................385
5.1.7.1 Gründung eines gastgewerblichen Betriebes (Hotel).............385
5.1.7.2 Voreröffnungsmanagement für ein Hotelprojekt..................„.394
5.1.7.3 Betriebsorganisation in der Hotellerie.....................................396
5.1.7.4 Personalmanagement in der Hotellerie...................................399
5.1.7.5 Qualitätsmanagement im Gastgewerbe.....................-.............403
5.1.7.6 Produktionsplanung in der Hotellerie und Gastronomie.........404
5.1.7.7 Ökologiemanagement in der Hotellerie und Gastronomie......410
5.1.8 Marketing in der Hotellerie...................................................................413
5.1.8.1 Besonderheiten der Hoteldienstleistungen.............................414
5.1.8.2 Produktpolitik in der Hotellerie................................................414
5.1.8.3 Preispolitik in der Hotellerie....................................................416
5.1.8.4 Distributionspolitik...................................................................425
5.1.8.5 Kommunikationspolitik............................................................426
5.1.9 Controlling im Gastgewerbe.................................................................429
5.1.9.1 Definition und Aufgaben des Controlling.................................429
5.1.9.2 Kennzahlen im Gastgewerbe..................................................430
5.1.9.3 Budgetierung im Gastgewerbe......................,........................436
5.2 Gastronomie...............................................,...................................................437
5.2.1 Abgrenzung Individual- und Systemgastronomie.................................438
5.2.2 Kalkulations- und Preisfestsetzungsverfahren in der Gastronomie .:...439
5.2.3 Kennzahlen der Gastronomie...............................................................440
5.2.4 Systemgastronomie......................,......................................................445
5.2.4.1 Erfolgsfaktoren und Erfolgskonzepte der System-
gastronomie............................................................,...............446
5.2.4.2 Erfolgskonzept der Systemgastronomie am Beispiel von
McDonald s.............................................................................451
6. Touristische Dienstleister......,.................................,............................................453
6.1 Global Distribution System (GDS) und
Computer Reservation Systems (CRS)........................,.................................454
6.1.1 Abgrenzung und Träger der Systeme..................................................454
6.1.2 Leistungsangebot, Funktionalität und Finanzierung der
GDS-/CRS-Systeme............................................................................456
6.1.3 Vor-, Nachteile und rechtliche Problematik der GDS-/CRS-Systeme ..457
6.1.4 Internet im Tourismus....................,....................................................„460
6.2 Aus-, Fort- und Weiterbildungseinrichtungen im Tourismus..............................462
6.2.1 Akademische Ausbildung im Tourismus___..........................................463
6.2.2 „Halbakademische Ausbildung im Tourismus.....................................464
6.2.3 Berufsausbildung im Tourismus.,........................................,„...........„.465
6.2.4 Fortbildung und Weiterbildung im Tourismus............Z. ZZLl!........465
Inhaltsverzeichnis 15
C. Nachfrageseite
1. Einflussfaktoren auf die Nachfrage im Tourismus.............................................483
2. Entwicklungsfaktoren des Reiseverhaltens und der Reisesozialisation.........484
3. Strukturierung der Nachfrager nach dem touristischen Angebot und
dem Anlass............................................................................................................486
3.1 Privatreisen.....................................................................................................487
3.1.1 Typologisierung der Nachfrager nach Privatreisen..............................488
3.1.2 Urlaubertypologien und Lebensstile (Lifestyle)....................................489
3.1.3 Ausgewählte Reisearten und ihre Nachfrager.....................................491
3.1.3.1 Erholungsreisen......................................................................491
3.1.3.2 Kulturreisen..............................................................................492
3.1.4 Seniorenreisen - Problematiken der Nachfrageseite...........................494
3.2 Geschäftsreisen..............................................................................................496
D. Ausgewählte Managementstrategien im Tourismus
1. Yield-Management..............,..................................................................................498
1.1 Begriffsdefinition.............................................................................................500
1.2 Anwendungsgebiete und Ziele des Yield-Management..................................500
1.3 Instrumente des Yield-Management...............................................................501
1.4 Rahmenbedingungen des Yield-Management................................................502
1.5, Voraussetzungen für ein erfolgreiches Yield-Management.............................503
1.6 Chancen und Risiken des Yield-Managment..................................................504
2. Qualitäts-Management im Tourismus.................................................................504
2.1 Dimensionen der Qualität im Tourismus..........................................................505
2.2 Total-Quality-Managment (TQM) im Tourismus.....................,.........................506
2.3 Sichtweisen der Qualitätsbeurteilung .und deren Messung.............................508
2.4 Benchmarking................................................................................................509
3. Krisen-Management..............................................................................................510
3.1 Arten von Krisen.............................................................................................510
3.2 Ursachen für Krisen und ihre Auswirkungen im Tourismus.............................512
3.3 Verfahren zur Identifikation potenzieller Krisen...............................................513
3.4 Schwerpunkte des Krisen-Management.........................................................515
3.5 Präventivkonzepte des Krisen-Managment....................................................516
3.6 Die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Krisenfall.................................518
3.7 Probleme im Krisenfall....................................................................................519
3.8 Krisenhandbuch.,............................................................................................520
4. Lean-Management..................................:..............................................................522
4.1 Eigenschaften, Körnelemente und Probleme des Lean-Management............523
4.2 Prinzipien und Leitgedanken des Lean-Management............,........................524
4.3 Grundstrategien und Arbeitsprinzipien des Lean-Management......................526
4.4 Umsetzung des Lean-Management in einem Unternehmen der
Tourismusbranche...........................................................................................528
16 Inhaltsverzeichnis
5. Projekt-Management..............................................................................................528
5.1 Projekt-Management im Tourismus.................................................................529
5.2 Phasen des Projekt-Management...................................................................530
5.3 Projektorganisation......................:..................................................................531
6. Change-Management............................................................................................534
6.1 Gründe und Notwendigkeiten für Change-Management.................................534
6.2 Umsetzung von Change-Management im Unternehmen................................535
6.3 Angewandtes Change-Management im Tourismus.........................................536
6.4 Risiken und Schwächen des Change-Management.......................................538
7. Personalmanagement...........................................................................................540
7.1 Merkmale der Personalsituation im Tourismus................................................540
7.2 Problembereiche im Personalmanagement im Tourismus..............................541
7.3 Inhalte und Grundlagen erfolgreichen Personalmanagement.........................542
7.3.1 Motivation............................................................................................542
7.3.2 Zielvereinbarungen......................,.......................................................544
7.3.3 Leitbild und emotionale Intelligenz.......................................................545
7.4 Das Mitarbeitergespräch................................................................................546
8. Risk-Management.........................................,........................................................547
8.1 Aufgaben des Risk-Management....................................................................547
8.2 Risikoverminderung und Risikovermeidung....................................................548
9. Event-und Veranstaltungsmanagement.............................................................549
9.1 Events und Veranstaltungen......................................,....................................549
9.2 Incentives.....................................................,............... ...............551
10. Weitere Managementformen im Tourismus.......................................................553
10.1 Account-Management....................................................................................553
10.2 Cash-Management........................................................................................554
10.3 Umweltschutz-Management...........................................................................554
10.4 Corporate Social Responsibility (CSR)...........,..... ...!!! . . !!.. ............555
Aufgaben.............................................................................................................563
Lösungen...................................:....................;.....................................................579
Literaturverzeichnis........................................................................................6o5
Stichwortverzeichnis.........................................................................617
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